2026年零售趨勢洞察：AI Agent、OMO 2.0、零售餐飲跨界融合

回顧 2025 年，零售業受關稅不確定影響，零售營業額近五年來首度出現負成長。下半年雖有購物節、普發現金政策挹注，2025年全年零售營業額為4兆8,448億元，年減0.2%。但實體電商（同時擁有實體店面與線上）全年仍有3.2%年增率，優於一般電商2.6%。

面對 2026 年零售產業的挑戰與機會，本篇文章梳理 2026 年全球零售趨勢報告，並結合 91APP 在國內外中大型零售品牌的第一線實戰經驗，歸納出 3 大關鍵零售趨勢。

2026零售趨勢1》AI Agent 重塑零售生態

過去一年，AI 技術已為零售與電商注入強勁動能。AI Agent 依舊是零售趨勢核心關鍵字，將從兩個面向進行展開。

在消費端，2026 年將是 AI Agent 助理購物從「理論階段」跨入「實質營收」的關鍵一年。今年1月，零售巨頭沃爾瑪（Walmart）宣布與Google展開合作，將自家商品庫直接整合進 Google AI 助理Gemini，讓消費者在聊天中就能完成下單。另一方面，支付龍頭 Visa 也積極參與這場戰役，去年發表由 AI Agent 代表消費者購物、支付的技術系統，讓消費者在安全、可控的環境中自動執行購物。

從零售通路到金流支付，產業巨頭們共同劍指 AI Agent 購物旅程的最後一哩路：轉換。Visa 全球市場總裁 Oliver Jenkyn 預測，2026 年將是透過聊天機器人購物全面普及的一年。他認為，消費者習慣將搜尋與支付分成兩段行為，由 AI 直接付款，消費者還需要時間建立信任。首先落地的場景，將是「高頻、低風險」的例行消費，例如洗衣精、衛生紙等品項。

在企業端，AI Agent 成為企業「降本增效」的超級引擎。根據 Forrester 於 2025 年 11 月發布的《Predictions 2026》報告指出，隨著 Agent 部署成熟，客服人員的每日平均工作量預計將減少 1 小時，且四分之一的品牌，將在今年底前看到自助服務成功率顯著提升。

以 91APP 為例，在 AI Agent 客服面與營運端已有成熟的解決方案，幫助國際、連鎖、中大型品牌降本增效，落地兩大關鍵應用場景：

• 客服面｜客服幫手：面對大檔期或雙11活動高峰，客服量能往往是品牌最大的挑戰。 第一線客服經常面對「尺寸太小如何退貨」、「腳長 24.5cm 怎麼選尺碼？」等問題，透過 91APP AI 客服幫手，AI客服能給出「版型偏小、建議大半號」或「兒童鞋建議大 1.5cm」的精準建議。品牌的資深客服有更多時間服務高價值客戶，大幅降低客服人力壓力與成本。

   

  

   

• 營運端｜後台幫手：對品牌來說，過去要跑一檔行銷活動，需仰賴行銷人員進行細微的設定，削弱團隊在策略擬定與調整上的量能。91APP AI 後台幫手改變這個流程，現在行銷人員只需輸入直觀的活動構想，例如輸入：「父親節活動滿 3 件贈，時間 2026/7/1 到 8/9…」。AI 就能理解語意，自動帶入相關細節設定。

2026零售趨勢2》OMO已進入第二階段

綜合國外趨勢研究報告，消費光譜正在發生反轉。數位銀髮族已成為電商高成長的主力軍，他們對線上購物的依賴度大幅提升；年輕的 Z 世代為了尋求真實體驗與社交，正顯著回流實體場域。

91APP 觀察，OMO（Online merge Offline）已進入第二階段。「線上」與「線下」不再是依據年齡、科技熟悉度一刀劃分，而是已融合進多數消費者的生活當中。對零售品牌來說，OMO 已是標配，品牌下一步的勝負點在於：

1. 線下：深度的門市服務體驗
2. 線上：細致化的精準操作

線下：深度的門市服務體驗

零售近 80% 業績發生在門市，在 OMO 2.0，門市不只是交易完成的場所，更是滿足消費體驗、承接互動與關係建立的起點。

• APP 入會流程大幅縮短：APP 是品牌經營會員與回購最佳渠道，以往門市推行痛點是，消費者從下載 APP 到會員註冊的流程較長，不利於門市人員推動。若門市運用 91APP Touch 製作門市立牌，當消費者感應立牌時，手機立即喚起品牌 APP 條碼，極大化縮短結帳時的入會路徑，讓消費者實現秒級結帳與點數折抵。
• 讓線上流量轉換門市業績：對於偏好線上研究、線下購買的消費者，品牌只要在「想、找、逛、買」的消費習慣中提供對應的資訊，就有高機率，可以將顧客培養為品牌的 OMO 忠誠消費者。例如可活用「門市獨賣限定商品（特殊款式球鞋）」、「商品頁顯示門市庫存」、「線上預留門市商品」，有效將線上流量導至門市，實際將顧客購買意圖轉換為業績。

線上：細致化的精準操作

在 OMO 2.0，消費者期望品牌能針對其年齡特性、購物習慣等，提供不分虛實的對應服務。對於品牌來說，AI 與數據賦能讓品牌經營從「廣度」走向極致「細緻化」，協助品牌實現顆粒化經營。

• 個人化行銷：結合 30 種以上自動化個人化腳本，只需一次設定，系統便會根據名單變化，週期自動觸發溝通（如購物車未結、回購提醒），並且能預測每位會員「最佳觸及」通知管道（如 APP 推播、LINE、簡訊）。搭配 91APP jooii AI 動態商品推薦，根據每位會員的瀏覽、購買歷史進行個人化選品，相較於人工選品，能將首頁商品點擊率提升達 1.6 倍。

在台灣，91APP 是台灣最早將 OMO 概念與技術深度結合的零售商務夥伴，過去 10 年，91APP 一路與零售品牌陪跑，累積大量門市、數位第一線實戰經驗，協助品牌落實 OMO 2.0。對於品牌來說，在2026年，抓住 OMO 會員，就等於抓住品牌業績的成長引擎。

延伸閱讀

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2026零售趨勢3》零售與餐飲業的界線正在模糊

除了線上線下的虛實融合，跨產業界線也在交融。

2026年現今，當一位消費者走進百貨商場，在餐廳吃完晚餐，順路到隔壁櫃位試穿衣服，回家後再打開 APP 完成下單。對消費者來說，這是一趟連貫的日常行程，但從數據面來說，這是兩個被切斷的世界。

91APP 觀察，零售和餐飲是兩條平行線，但在 D2C 世界裡，界線早已模糊。背後的商業邏輯，正是品牌意識到，無論是在餐廳用餐的他，還是APP下單的他，都是同一個「人」的行為與數據。

在融合的趨勢下，零售品牌需要餐飲的線下高頻流量，餐飲業需要零售的線上無限貨架。國際餐飲技術協會執行長、美國零售業協會（NRF）專欄作家 Robert Grimes 觀察，餐飲與零售領域正以最好的方式交匯，現在的消費體驗早已跨越了單一通路。「人們不會去思考自己正在哪個平台上互動，他們只知道自己想要什麼，並期待過程是無縫銜接的。」

Robert Grimes 指出，品牌正以更全面的方式，思考如何、何時，以及在哪裡服務消費者。隨著科技持續演進，那些願意跨領域協作的人，將成為推動未來最令人興奮創新的領導者。

2026 年，91APP 邁出市場創新的一大步，從「零售科技」跨界進入「餐飲市場」，以 iCHEF 為關鍵拼圖，推進零售科技、餐飲科技與廣告科技三大引擎整合，打造跨產業虛實融合的 SaaS 生態系。

對 91APP 而言，餐飲場域高頻交易與日常營運經驗，將為零售為主體的市場版圖注入全新動能；對 iCHEF 來說，則能接上線上會員經營、金流與廣告資源，延伸成長曲線。

當餐飲的「天天發生」與零售的「會員行為」包覆更多元的消費場景，品牌就能匯集更多流量，創造更多商機。

未來，隨著客戶基礎更多元、應用場景更豐富，AI 的預測、推薦與投放優化也更容易落地，讓跨產業成為下一波數位轉型的加速器。