AI Agent 時代來臨！91APP 如何以零售 AI 重構消費體驗？

2025-07-31

感謝《天下雜誌》報導（查看原文）

2025年，AI 的話題無所不在，市場的焦點已從生成式 AI 進階談論到 AI Agent。

過去的生成式 AI，重點在於「提供答案、解決問題」； AI Agent 的價值更進一步，它能「主動執行、完成任務」。

在眾聲喧嘩背後，零售業經營者最關心的核心問題只有一個：AI 能為我解決什麼真正的問題？

回顧零售業的演進脈絡：過去，品牌面對消費者，是靠店員面對消費者做銷售；在電商的場景，官網、APP、LINE 成為新的貨架，消費者透過點擊與滑動完成購物。

而進入AI的場景中，「Agent」將逐漸成為新的品牌溝通介面，出現在消費者與品牌之間，甚至也嵌入在消費者手中的數位助理之中。

形式	與消費者的互動方式	溝通介面
門市	由店員一對一銷售	體驗由人與人面對面建立。
電商	消費者自主點選、線上購物	官網、APP、LINE 等數位通路。
AI 零售	由 AI 代理與消費者即時互動	對話介面整合客服、導購功能。

這不是科幻情節，而是在現實生活中發生。在金融業，Agent 已經在用對話銷售保單；在旅遊業，它能為你規劃行程並直接售票。而零售業，也正加速駕駛在這條轉型的快車道上。

過去兩年，91APP 已著手推動一項核心概念，透過 AI 將協助品牌解決零售業工作現場問題。而這套概念，正是 91APP 內部所稱的「Agent Inside」。

在今年 7 月 91APP 舉辦的《2025 零售高峰會｜AI驅動零售新體驗》中，91APP 產品長李昆謀首度揭開 91APP 零售 AI 系統的全貌與發展藍圖。這一篇文章，將會深入分享 91APP 最新的零售 AI 觀點，以及實際正在展開進行的 AI Agent 產品與功能。

AI Agent 第一個價值：解決品牌內部最痛苦的營運難題

零售業的營運瓶頸，常從一個「商品上架」開始。上架是一場無止盡的惡夢，一個商品主檔，要分別上架到 momo、蝦皮、Yahoo 等不同平台，每個平台的規格、欄位都不同。

試算一下：假設一週有 100 件新品，每個平台平均 30 個欄位，若要上架 5 個通路，等於營運人員一週要手動填寫 15,000 個欄位。這相當於 41 個小時的工作量，幾乎佔據了一位員工整週的時間。對於週週上新品的快時尚產業，這更是災難性的重複勞動。傳統作法，就是不斷增聘人力來做 Key-in。

91APP 不斷思考這些問題：「AI 可以解決這件事情嗎？AI 可以讓我有一個商品主檔就好？我能不能把所有的賣場檔，通通請 AI Agent 幫我把它填完呢？」

於是 91APP 開發這項功能，具體來說怎麼做？「我們在後台的介面，設計一個簡單的小按鈕，按下去，它就會把欄位填完了。」最終能將 90% 的手動工作自動化，人力只需要介入最後 10% 的確認與微調。

這就是「新零售業的工作日常」：由人腦（策略）+ 電腦（規則）+ AI（智慧執行）協作，將營運效率提升10倍以上。目前 91APP 採用 IMS 的客戶，也已開始進入「新零售業工作的新日常」。

同樣的邏輯，也適用於設定複雜的行銷活動。例如，從「買 X 送 Y」、「滿額贈」到「VIP 點數加倍」……。不過，現在你只需用一句話告訴 AI：「父親節檔期，全館 88 折，VIP 再享點數加倍。」剩下的繁瑣設定，就交給 AI Agent 完成。

AI Agent 導入前後的營運流程比較

項目	未導入 AI 前	導入 AI Agent 後
商品上架	手動填寫 15,000 格欄位	AI 填寫 90% 自動化
行銷活動	後台設定繁瑣、格式複雜	一句話用 AI 自動生成設定

▍延伸閱讀：IMS 實現多通路上架！多通路的賣場規格由 AI 自動生成

AI Agent 第二個價值：對話式的消費體驗

當內部效率提升後，AI 的力量便能延伸至第一線，重新定義品牌與消費者互動的每一個節點。

消費者有個習慣，下完訂單直接問說：「那什麼時候會到貨？」如果消費者發現你在商品頁點選 Agent，它會協助回答商品的問題。當然，如果這個商品剛好在線上是缺貨的，就會推薦消費者：「門市有庫存，那你要不要參考到門市預約購買呢？」

當 AI 發現消費者的意圖是很明確的，將不再只是提供客服協助，而是主動啟動促購機制，例如發送一張 9 折優惠券，並引導下單：「現在結帳最划算，要不要清空購物車？」此時，AI 的角色從客服助手轉為具備銷售能力的 AI 線上店員。

AI Agent 導入前後的營運流程比較

項目	未導入 AI 前	導入 AI Agent 後
客服回應	人工處理，回覆速度不一	AI Agent 即時回覆、導流或發券
系統負擔	高人力投入、高出錯率	精簡人力，轉為價值型工作
消費者體驗	跳轉頁面、等候人工客服	對話式即時解答、推薦商品

▍延伸閱讀：91APP零售AI jooii 個人化推薦增強黏著，促進回流

迎接 AI Agent：為下一個零售入口做好準備

而這一切，只是序幕。真正的終局之戰在於：消費者手上，也開始有了自己的 Agent。

未來的購物場景將是：消費者不再打開 Google 或電商 APP，而是直接對他的 ChatGPT 或 Gemini 說：「幫我找一雙適合慢跑、防水、預算 3000 元的運動鞋。」AI 助理會立刻搜尋網路資訊，比較後推薦三款商品，並附上購買連結。

這意味著，大型語言模型（LLM）將成為新的流量入口。如果你的品牌、你的商品，無法被這些 AI 助理「看見」並「理解」，那麼在未來的零售世界，你就形同隱形。品牌現在的任務，不再只是做漂亮的 UI、優化 SEO，更要開始思考如何「為 AI 服務」，提供結構化的商品數據，讓你的網站能被 AI 輕易讀取。否則，消費者將永遠找不到你。