走進恆隆行百貨專櫃，消費者除了熟悉的 Dyson 吸塵器、SodaStream 氣泡水機，如今還能看到設計感十足的 Crash Baggage 行李箱。一支行李箱，對恆隆行而言，卻是一場很深度的 OMO（offline merge online）線上線下整合數據轉型。
賣一個行李箱，有什麼特別的？恆隆行作為台灣最知名的精品家電代理商，營收規模近百億，在台灣家電市場擁有舉足輕重的地位。三年前，擴展品類版圖的策略中，OMO 擔任重要角色，開始與台灣最大零售系統商 91APP 合作，啟動了一場前所未有的虛實整合變革。
恆隆行過去在台灣代理產品的策略，都是從小眾市場開始培養消費者認知，建立獨特的行銷節奏。「所以代理 Crash Baggage 對我們來說是新挑戰！」長期發展處副總經理陳思樺笑稱。
無論是 Dyson 吸塵器還是 SodaStream 氣泡水機，都遵循著「Create demand」的經營哲學，先在細分市場中深耕特定族群，透過新的使用場景和體驗引導消費者認識產品價值，再逐步將市場影響力擴散到一般大眾。以氣泡水機為例，最初鎖定重視健康的小眾族群，接著透過推廣水果調味、提供多元食譜等方式，讓更多人看見氣泡水的生活樂趣，最終帶動整體市場流行。
通路差異化策略與 Z 世代連接，數據證實策略奏效
但行李箱市場截然不同，這是一個成熟的大眾市場，早已被眾多知名品牌瓜分，完全違反恆隆行從小眾切入的既定策略。恆隆行為何反常態？答案就在數據中。
與 91APP 合作後，恆隆行手握原有的實體通路會員基礎，並積極透過官網 APP 與電商模式來拓展接觸面，吸引更年輕的消費群。Crash Baggage 行李箱正是這項通路差異化策略的一部分：以設計感與潮流定位切入旅行生活場景，進一步延伸「豐富生活的無限想像」的品牌主張。
透過 CDMP（客戶數據管理平台）深度分析消費者偏好與輪廓，恆隆行清楚看見 Z 世代會員比例成長了一成，整體客群結構顯著年輕化。這不僅確認了策略方向的正確性，也提供更強的信心基礎。
陳思樺坦言，這個決策需要勇氣，但數據提供了信心基礎。最終 Crash Baggage 的市場表現證明了這個數據驅動決策的正確性，銷售成績超出預期。
會員數據再活化 APP 補足消費旅程最後一哩
恆隆行全台擁有 67 間門店，銷售顧問是很強的地推部隊，他們能夠精準掌握客戶需求，但這些珍貴的顧客洞察，過去多依靠顧問經驗與個人紀錄來累積。同時，門市櫃位面積有限，消費者只能優先接觸到部分明星品牌，對恆隆行旗下完整的代理商品線，還有更多可以探索的空間。
另一方面，恆隆行原有的官網以售後保固與服務為主要定位，長期累積超過 130 萬名會員，提供絕佳後盾。可惜的是，這 130 萬名會員因為線上線下分離、身份重疊的狀況，難以進一步再溝通，限制了銷售潛能，甚至可能導致業績流失。
與 91APP 合作後，恆隆行開始善用既有的地推優勢，透過門市人員引導消費者綁定推薦人，並下載品牌官網 APP 加入會員，同時重新定位品牌官網為銷售導向的電商平台。短短三年內，恆隆行「直營通路會員數」也突破 40 萬人，超出原先預期。
數位化進程帶來兩重效益：其一，恆隆行擁有整合系統性的會員輪廓數據，取代分散的人工記錄；其二，補足了消費旅程的斷點，打造線上線下無縫的購物體驗。APP 也成為門市商品的最佳展示媒介，解決陳列上限的天花板，客戶可以在官網一次瀏覽 6000 個 SKU 的完整商品線，讓原來的消費者認識更多恆隆行代理的品牌，充分發揮選品店的核心效應。
最後是 AI 技術的導入。透過 91APP 最新開發的 CDMP 平台 AI 模型，恆隆行能夠精準判斷會員消費歷程階段，識別出高購買意圖和高回購傾向的會員群體。這項技術的威力在今年父親節檔期得到驗證，運用 AI 分析後篩選出的精準名單，郵件推播的轉換率較一般群發名單高出 2.5 倍。
線上業績翻兩倍更助攻線下銷售 OMO 建立難複製的護城河
數據能力的提升，也改變了第一線銷售人員的工作模式。透過 91APP 的「店員幫手」功能，銷售顧問能夠即時查看客戶的購買歷史和偏好，提供更精準的商品推薦。陳思樺舉例，當系統提醒某位客戶的濾芯即將用完時，銷售人員就能主動關懷並推薦相關商品，大幅提升客戶滿意度與銷售成績。
人機協作模式不僅提升了服務品質，更是為恆隆行建立難以複製的競爭優勢。
對代理商而言，「賣得太好可能被原廠取消代理」是宿命般的挑戰。當產品在市場表現優異時，品牌商往往會選擇收回代理權，自行經營。因此，掌握消費者需求成為代理商的關鍵護城河。
擁有深度數據洞察的恆隆行，能夠更精準地進行銷售和行銷操作，行銷人員能更快掌握市場議題，第一線銷售人員也能透過數據更精準地服務老客戶。多層次的數據應用不僅創造了新的線上營收，同時助攻線下銷售表現。
線上業績在近兩年飆出雙倍成長，但並未侵蝕線下營收，而是擴大了整體市場餅。更重要的是，即使品牌商想要收回代理權，也難以複製恆隆行這套深度整合的服務體系和數據洞察能力。
展望未來，恆隆行計劃進一步深化 OMO 整合的效率化。目前在物流管理上，各門市與線上通路之間仍存在庫存不平衡的問題，經常出現門店缺貨情況，影響消費者體驗。下一階段的重點將是打通全通路的物流體系，讓消費者無論在哪個接觸點都能享受一致的服務品質。
