日本最大餐飲集團 Skylark 整合五項科技之後，員工樓層往返次數減少 60%。本文整理 91APP 新科技線上主題週的分享，說明五科技加人的組合與精準發券的三層設計。
影片重點摘要
- Skylark 有 2,100 個門市、超過 30 個品牌，APP 註冊人口超過 1,300 萬人。
- 五項科技整合後，員工樓層往返次數減少 60%。
- 淺草門市 50 到 80 個座位，兩位外場人員即可運作。
- 發券採屬性過濾、情境觸發與 RFM 三層設計。
Skylark 導入了哪五項科技？
日本最大的餐飲集團 Skylark（台灣稱雲雀國際，涮乃葉是大家比較熟悉的品牌）有 2,100 個門市、超過 30 個品牌，自己的 APP 跨品牌使用，註冊人口超過 1,300 萬人。
分享中描述的現場觀察是，它的使用方式是五個科技整合起來再搭配人：
- 桌邊 QR Code 掃碼點餐
- 送餐機器人
- 會員 APP
- 自助結帳機
- 自動帶位
消費者可以自助完成整個流程，外場依然有人員，在特定情況下依然會得到人員服務，人員也會進來送餐與介紹。
公佈的實際好處是員工在樓層往返的次數減少了 60%。在淺草的那家餐廳，外面 50 到 80 個座位只要兩位外場人員就可以 cover 整個運作。
為什麼「餘裕」是關鍵字？
分享中的重點在於人員狀態的改變，而非減少了多少人力。
人員在有人詢問問題的時候隨時都可以過來回答。他們擁有一個很奢侈的東西，叫做「餘裕」，可以抓自己的節奏選擇哪些客戶需要幫忙、哪些菜想自己送，而消費者都知道自己可以怎麼自助或取得服務。
所以這些科技的直接受益者是服務人員。 科技的補位讓服務人員有餘裕，現場人員不慌張、不會忙不過來。要花時間解釋給不會講日文的客人聽的時候，隔壁桌的需求消費者知道可以透過旁邊的自助裝置完成，所以人員可以放心去做他認為更重要的事。
這個觀點值得對照台灣的現況。勞動部的職位空缺調查指出，餐飲業的進入率與退出率均明顯高於全體服務業部門，顯示有意願從事餐飲業的新進工作者多，但退出者也多，留任不易所導致的高流動率可能是職缺率相對較高的主因。若現場負擔是離職的重要原因，那麼降低負擔就直接對應到留任。
機器人與 APP，哪個是原因？
分享中提出一個容易被弄反的因果關係：機器人是這個結果，APP 是它的原因。
如果沒有桌邊點餐，機器人只是搬運工。因為 APP 是個人化的，機器人是現場的；APP 會更熟悉你的操作方式，也能累積你的點數與使用紀錄，所以你到每個場域的時候，不管是機器人還是真人過來，都可以透過桌邊平板等系統轉換大家對這件事的理解。
這套後勤系統的目的是讓服務人員可以做得更好。
對正在評估導入的品牌來說，這個判斷有實際意義：先做點餐與會員的數位化，再考慮硬體設備，順序反過來效果會打折。
精準發券的三層設計
Skylark 發券做了層層設計，而非所有消費者一律用簡訊全部發送：
| 層次 | 設計方式 | 效果 |
|---|---|---|
| 屬性過濾 | 對未成年不發酒券，沒有小孩不發兒童餐券 | 讓每一次互動更有意義 |
| 情境觸發 | 依照 APP 在門市的使用位置與點餐內容推播 | 避免推播到消費者去不了的遠方門市 |
| RFM 分層 | 以最近消費時間、消費頻率、消費金額決定折扣力度 | 比盲目發送折價券更有成效 |
這一切都必須透過 APP 的個人化綁定：在結帳時用 APP 使用折價券與點數，才能觸發這些應用。
這三層設計的共同邏輯是減少無效打擾。 對沒有小孩的客人發兒童餐券，不只浪費成本，也會降低消費者對後續推播的注意力。
吃光光折價券為什麼有效？
涮乃葉是吃到飽，難免會有剩下的食物，所以他們做了一個設計：吃完之後自己跟平板說「我吃光光」，就可以拿到一張飲料券。沒有人會檢查，這是一張良心折價券。
這個設計同時達成三件事：
- 創造鼓勵客人回流的行銷理由。
- 每發一次券就減少一定的浪費，變成可以計算的企業社會責任投資。
- 能夠檢視環境、社會與治理面向的成效，說明品牌支持不浪費的立場。
分享中提到，18 個月裡有 92 萬人次參加。
這個案例的巧妙之處在於，它把三個原本互相衝突的目標（行銷成本、食物浪費、品牌形象）用同一個機制解決。
台灣品牌可以怎麼參考？
規模差距很大，但邏輯可以縮放。
第一，先數位化點餐與會員綁定，再考慮硬體。第二，發券前先確認分群條件，避免全體發送。第三，找出自己版本的「吃光光」，也就是一個同時對客人、對成本、對品牌都有利的機制。
91APP 相關產品延伸
桌邊掃碼點餐與現場系統可參考 iCHEF 餐飲 POS 系統；會員、票券與個人化發券的整合可參考 91APP 全通路系統整合解決方案 。
常見問題 FAQ
Q1：導入送餐機器人就能解決缺工嗎？
分享中的判斷是機器人屬於結果，桌邊點餐與會員 APP 才是原因。缺少數位點餐與個人化綁定時，機器人只是搬運工。Skylark 的效果來自五項科技整合，而非單一設備。
Q2：員工樓層往返減少 60%，代表可以減少多少人力？
分享中強調的是人員取得餘裕，而非直接換算成裁減人力。淺草門市的例子是 50 到 80 個座位由兩位外場人員運作，同時仍保留提供服務的能力。
Q3：餐廳沒有 2,100 家門市，這些做法還適用嗎？
分層發券與桌邊數位點餐的邏輯可以縮放。可以從最基本的分群開始，例如區分新客與熟客、區分是否曾使用特定品項，避免全體發送同一張券。
資料來源
- 勞動部：114 年 12 月底職位空缺概況調查統計結果
- 本文影片來源：91APP 新科技線上主題週〈餐飲解決方案〉，講者程開佑（Ken）
影片逐字稿
日本 Skylark 雲雀國際的解方：五種科技整合搭配人力，讓員工樓層往返次數減少 60%
但是在這一題回答上面，其實很多國家也給出了很多先進的答案。舉例來講，我們看到了日本最大的餐飲集團，叫做Skylark，台灣叫雲雀國際，涮乃葉這樣大家可能就比較熟悉的品牌。它在日本非常非常大，有2,100個門市，超過30個品牌。它自己的APP，跨這些品牌使用，有超過1,300萬人的註冊人口，以及它的外送跟數位點餐都持續在快速成長。它用一個APP，把整個服務流程給串起來，同時也大量導入送餐機器人在它的環境裡面。
當時我還記得，我一看到這個報導的時候，就想像，少子化的日本、機器人的使用，所以現場大概就會變成雲端餐廳或無人餐廳的這種畫面跟形象。但我們發現，它跟我想像的不一樣。我們去現場看的時候，看到它現場使用東西的方式是，其實五個科技整合起來，再搭配人。所以他把桌邊的平板點餐、送餐機器人、會員APP、自助結帳機跟自動帶位，全部都整合了起來，變成一個消費者其實可以自助來完成整個流程。但是它外場依然有人員，你依然會在特定的情況下得到人員的服務，那人員也會進來送餐跟介紹。
他們公佈的實際好處是，員工在樓層往返的次數其實就減少了60%。那我們實際上看到餐廳的情況，我自己去看的，在淺草那邊的餐廳，它外面的座位可能50到80個座位，只要兩個外場人員就可以cover整個運作的方式，是很高效率的服務方法。但重點是，它的人員在我有詢問問題的時候，隨時都可以過來回答我，我發現他們有了一個很奢侈的東西，叫做「餘裕」。他們可以抓自己的節奏來選擇哪些客戶需要幫忙、哪些菜是他想自己送，但消費者都知道自己可以怎麼自助或獲得這個服務方式。
科技的補位讓服務人員能夠有餘裕，消費者也會受益
所以這些科技真正受益的，其實直接受益者不是消費者，而是服務人員。科技的補位，讓服務人員能夠有餘裕，所以現場人員不慌張、不會忙不過來。譬如說，要解釋給我這個不會講日文的人聽的時候，隔壁桌的需求，消費者知道他可以透過旁邊的自助裝置來完成，所以他就可以放心去做他認為更重要的事情，他就不用擔心有客人沒有被照顧到。所以機器人是這個結果，APP是它的原因，如果沒有桌邊點餐這件事情，機器人只是搬運工。為什麼會這樣講？因為APP是個人化的東西，機器人是現場的。你的APP會更熟悉你的操作方式，也可以透過這個APP更瞭解你的背景，累積你的點數跟使用方式，進而你到每個場域的時候，不管使用機器人還是真人過來，都可以透過桌邊的平板等等的系統，來轉換大家對這件事情的理解。所以我們在看的是，科技要做的事情是助人，而不是取代人。讓服務人員能夠受益，消費者就會受益，真正需要服務的人就得到更好的服務品質。所以這套後勤系統不是拿來取代人的，這也在他們對外公開的分享裡面多次提出，目的其實是讓服務人員可以做得更好，而我確實也感受到了。
精準發券的策略：屬性過濾、情境觸發、RFM 模型層層設計
那他們發券這件事情也是非常有趣的。Skylark發券的時候其實是分層的，它不是所有消費者來，就用簡訊、電話號碼全部都發，其實它做了很多層層的設計。第一層是屬性的過濾，針對不該發的人就不發。我們談的是30個品牌，所以有很多不同的品牌類型：它會對未成年不發酒券，沒有小孩就不用發兒童餐券，讓每一次的互動更有意義，我不會收到一些莫名其妙的通知。
第二個則是情境的觸發，就是它的設計可以依照因為你在門市裡面開始使用APP了，不論是點餐、不論是要使用你的coupon、不論是你要拿來用點數折價、點數來付款，它都能夠去找到你現在所在的位置、你點什麼東西，進而設計出更有效的、附近才有的推播，而不會出現你得到推播，這大老遠的店你根本沒辦法消費的情況。第三個是RFM，也就是Recency、Frequency跟Monetary，頻率、來店跟金額來決定折扣的力度。這些東西都是能夠來做重新設計，並且得到了很具體的成效，發現這樣設計比起盲目地送coupon，能夠帶來很好的成效。但這一切你可以想像，都必須要透過APP這邊個人化的綁定：我知道我在結帳的時候，用這個APP來使用我的coupon點數，用這個APP來做其他的交易，進而觸發了這些應用推播使用的空間。
另外一個很酷的，就是他們的涮乃葉，大家都知道是吃到飽，那吃到飽其實難免都會有剩下來的食物，所以他們做了一個設計：如果你今天吃完之後，可以自己跟平板說「我吃完了，我吃光光」，吃光光之後你就可以拿到一個飲料券，你只有自己說你吃光光才會有，也不會有人檢查，這是一個良心折價券。這件事情的效果，其實非常有意義。第一個事情是，能夠創造一個行銷，鼓勵客人回流的，因為我有一個折扣券，所以我下次可以再過來。第二個是，每發一次的券，就減少了多少浪費，變成一個CSR可以計算成的投資，減少剩食的浪費，進而能夠檢視它的ESG成效，並且能夠說明，我們是一個支持大家不要浪費的品牌。那18個月裡面就有92萬人次來參加，其實非常驚人。這也是很簡單的概念，就可以槓桿出非常好的成效。
